들어가며
29CM 고객의 행동을 관찰하고 문제를 정의한 후 가설 설정 및 검증을 거친 사례를 살펴보며 고객 행동을 기반으로 임팩트 있는 기획을 하는 방법에 대해 배운다.
고객의 행동 관찰하기
1. 고객을 직접 만나 보이스를 들어보기
2. 고객이 남긴 데이터를 분석하기
- 고객의 문제를 간접적으로 발견하고 그 원인을 유추하는 방법론
고객은 흔적을 남긴다.
팀에서 달성(개선)하고자 하는 지표를 설정한 후 해당 지표에 가장 직접적으로 영향을 주는 고객의
행동 데이터부터 살펴보는 것이 효과적이다.
29CM 고객 행동 살펴보기
재구매(Retention) 고객을 대상으로 그들의 재구매가 어디서 발생했는지 살펴보면 아카이빙(Like/장바구니)의 비중이 높다.
→ 우리 고객은 아카이빙 기능을 활용해 활발히 재구매를 하는 것으로 보인다.
→ 잘 해석한 것이 맞는지 먼저 살펴봐야 한다.
문제 정의&가설 수립
1. 분석한 고객의 행동이 사실인지 확인하기
데이터 검증을 통해 아카이빙이 재구매에 도움이 되는 것은 사실임을 확인했다.
그러나 모든 고객이 적극적으로 아카이빙 상품을 재구매한다고 일반화하기에는 어렵다.
→ 실제 상품을 아카이빙한 고객만을 놓고 보면 아카이빙 상품을 재구매하는 고객의 비율은 10%가 채 되지 않는다.
단편적인 view로 성급한 결론을 내리면 나머지 90%의 고객으로부터 창출할 수 있는 임팩트 기회를 놓치게 된다.
→ 90%의 고객은 왜 상품을 아카이빙 해두고 다시 구매하지 않는가?
고객 행동의 이유
시간에 따른 한계 효용을 매우 심하게 체감한다.
→ 구매 타이밍이 지연되다 보면 대다수의 상품이 품절된 아카이빙 채널을 다시 방문하더라도 구매 기회가 박탈된다.
문제 설정
고객은 마음에 드는 상품을 아카이빙해두지만, 시간이 지날수록 해당 상품에 대한 관심이 떨어져 적절한 구매 타이밍을 놓치게 된다.
가설: 고객이 마음에 드는 상품을 잊지 않도록 리마인드 해주면 해당 상품에 지속적인 관심을 갖고 구매할 것이다.
가설 검증
실험: 상품을 장바구니에 담아두고 구매를 하지 않은 고객, 상품을 Like 해두고 구매를 하지 않은 고객을 대상으로 해당 상품을 리마인드 하는 메시지를 발송한다.
검증 지표: CTR(푸시 클릭율), CVR(구매 전환율)
* 고객이 상품에 관심을 가지면 푸시 CTR이 증가하고 관심 상품을 구매하면 CVR이 증가할 것
실험 결과
1. CTR, CVR은 일반 광고 푸시 대비 13배, 10배 높은 수치 기록, 기대 임팩트 대비 144% 초과 달성
2. 고객이 좋아하는 상품을 리마인드 해주는 것만으로 상품에 대한 관심이 지속하고 이 관심이 구매까지 이어진다는 것을 검증
3. 리소스를 투입해 자동화&개인화
결론&러닝
고객의 행동을 잘 관찰하는 것만으로도 새로운 기능, 비즈니스 기회를 발견할 수 있다.
어떤 문제를 왜 풀어야 하는지 뾰족하게 정의하지 않은 채 제품을 기획하면 결국 공급자가 원하는 제품을 만들기 마련이다.
> 이런 제품은 당연하게도 고객의 선택을 받지 못하고 폐기된다.
나의 생각
이번 내용을 통해 단편적인 view를 바라보기보다 더 넓은 기회를 잡을 수 있도록 정의한 문제가 맞는지, 그 문제에 해당하는 고객은 어느 정도인지를 파악해야 한다는 것을 알 수 있었다.
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