서비스 기획서 작성하기 1: 서비스 기획서 정의와 사용자 분석 알아보기

 

 

서비스 기획서란?

서비스 기획서 = 화면 설계서만은 아니다.

• 현재 상황(=ASIS)을 분석해야 한다. 
• 경쟁사 트렌드 벤치마킹
• 현업&사용자의 요건 분석: 서비스 담당자, 팀장 등의 요구사항, 사용자의 요구사항을 분석해야 한다.
  → 이를 통해 TOBE(=서비스 기획서)를 만드는 것
  • 요구사항 분석, 정책, IA, UX/UI, 프로세스가 포함되어 있어야 한다.

 

서비스 기획서 작성 내용

1. 현황 분석, 타사(경쟁사), IA 분석, Function 분석을 통해 인사이트 도출

• IA 분석
  • Depth, 업데이트 주기 등을 파악해서 요즘 서비스의 구조를 파악한다.
• UX/UI
  • 요즘 서비스의 UX/UI를 파악한다.
• 기능
  • ex) 회원 가입을 직접 진행하기보다는 간편 회원 가입(API) 같은 의미

 

2. 1에서 도출된 문제점의 개선 방향성이 포함된 서비스 기획서 작성

 

서비스 기획서의 프로세스

현황 분석 → 벤치마킹 → 요구사항•정책 정의 → 서비스 프로세스 플로우차트 → 화면 설계 

 

사용자 분석

사용자 분석 항목

신규 서비스, 기존 서비스 개선 모두 사용자를 분석하는 것이 업무의 시작이다.

• [타겟] 사용자는 누구인가?
  • 예시) 50대 주부를 대상으로 하는 쇼핑몰
    → 젊은 디자이너가 디자인을 하여 폰트 크기가 작다.
    (이때 디자이너는 경쟁사 벤치마킹은 수행, but 타겟 유저를 고려하지 않음)
  • 타이 누구인가에 따라서 서비스의 디자인, 기능이 달라져야 한다.

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• [욕구] 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가?
  • 예시 1) 50대를 대상으로 하는 쇼핑몰은 보통 가격이 낮고 배달 가능한 서비스를 선호한다.
    → 니즈 충족 시 이용하게 됨
  • 예시 2) 2-30대를 대상으로 하는 쇼핑몰은 더 스타일리시한 상품을 선호한다.
    (직장인은 금액이 비싸더라도 더 스타일리시한 상품을 선택, 대학생은 가격을 더 고려함)
• [목적] 사용자들은 무엇을 원하는가?
  • 타겟이 원하는 키워드가 있어야 할 것 → 서비스를 이요하는 목적을 분석해야 한다.
• [행태] 사용자들은 최근에 어떤 행동을 하는가?
  • 예시) 코로나 발생 → 배달, 인테리어의 매출이 대폭 증가(사용자의 행태 변화)
• [니즈] 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가?
  
  • A/B 테스트 등을 통해 사용자가 어떤 것을 선호하는지 파악한다.
  • 예시) 최신 콘텐츠 선호 고객은 넷플릭스를 주로 이용하고 킬링 타임용 콘텐츠를 찾는 고객은 유튜브를 주로 이용한다.

사용자 분석 방법

정량적 조사

» 수치화된 데이터를 보는 것
» 사용자 설문 조사 / 로그 데이터 분석 / A/B 테스트 등

• 사용자 서베이
• 퍼스트 클릭 테스트
• 아이 트래킹
• 데이터베이스에서 분석
• 로그 데이터 분석
• A/B 테스트

로그데이터 측정 지표

1. 사용자: 인구 통계(연령, 성별), 지역(위치) 등의 데이터
2. 사용자 행태: 서비스 방문자가 어떤 서비스 페이지를 가장 많이 조회하는지, 어떤 키워드로 가장 많이 검색하는지 등의 데이터
3. 기술 환경: 모바일, 데스크톱의 접속 기기, 사용 브라우저, 운영체제 등의 기술 환경 관련 데이터
4. 트래픽: 어떤 메뉴(서비스)에 가장 많이 유입되는 데이터(메뉴별 페이지뷰, 평균 머문 시간 등)
5. 방문 채널: 서비스 방문 경로 채널, 캠페인, 직접 방문 등의 채널 데이터

 

로그데이터 활용법

• 서비스 화면과 이벤트(클릭, 배너 노출) 등을 파악
• 시나리오와 서비스 흐름을 이해
• 서비스에 대한 이해도를 높일 수 있음
• 기능에 대한 성과 측정 및 개선 방향 설정
• 사용자의 경로 분석 및 이탈 구간 개선
• 신규 서비스를 위한 아이디어 도출

 

정성적 조사

» 수치화가 되어 있지 않아 이를 수치화하기 위해 다른 리소스가 투입됨
» 서비스 피드백, 사용 후기 / 인터뷰 / 현장 조사 / 고객의 소리(voc) 등

• 게릴라 테스트
• 인터뷰 / 포커스 그룹 인터뷰(FGI)
• 현장조사
• 연구실 조사
• 카드 분류 테스트
• 고객의 소리(VOC)
• 사용성 테스트
• 고객 여정 지도

 

사용자 분석 예시

인터뷰 예시

설문조사 예시

 

VOC 및 요구사항 예시

VOC 예시

고객은 최대한의 혜택을 받고, 상품을 구매하고 싶어 한다.

→ 혜택/쿠폰 관련 정보를 정확하게 제공

 

요구사항 예시

선물하기/조르기, 다중 배송, 마케팅 활동 증대 외 UI/UX 개선

→ 사용성 개선 및 신규 기능 구현을 통한 UI/UX 고도화

 

UI/UX 분석하기

UX를 위한 4가지 관점

• 인지적
• 감정적
• 상황/맥락
• 행동적

 

UI/UX 분석 방법

1. ASIS IA를 분석하면서 진행한다.

2. 분석 방법은 전자 정부 UXUI 가이드, 서비스에 맞는 항목을 정의하여 그것을 기반으로 분석을 진행한다.

 

IA 예시

• ASIS IA를 정리하면서 정보구조를 파악할 수 있다.

ASIS 예시

 

•  같은 depth라도 색이 다르면 구조가 다를 수 있다.
•  실제 홈페이지와 비교하며 확인해 보는 시간이 필요하다.

 

IA(Menu Tree) 정리 예시

전자정부 UX/UI 가이드

각 항목에 대한 점수를 채점하고 도식화하여 현재 서비스의 UX/UI 척도를 평가하여 TOBE 개선 방향성 도출

1. [기능성•정보성] 사용자에게 필요한 기능과 정보를 제공한다.
   • 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하고 있는가?
   • 사용자가 목적을 달성할 수 있도록 충분한 양의 정보와 기능을 제공하고 있는가?
   • 중요한 정보와 기능을 효과적이며 이해하기 쉽게 표현하고 있는가?
2. [사용성] 작업에 소요되는 시간과 단계를 최소화한다.
   • 웹사이트는 사용자가 요청한 작업에 대해 적절한 속도로 반응하는가?
   • 사용자가 원하는 정보 및 기능에 빠르게 접근할 수 있는가?
   • 하나의 과업을 완료하기 위해, 동일한 작업을 여러 번 반복하지 않는가?
   • 작업 수행에 불필요한 단계가 포함되어 있지 않은가?
3. [직관성•일관성] 직관적이고 일관성 있게 만든다.
   • 모든 정보와 기능은 논리적 흐름에 적합하도록 구성되어 있는가?
   • 사용자가 이해하기 쉬운 단어와 문장을 사용하고 있는가?
   • 용어, 스타일, 레이아웃, 기능의 작동 방식 등은 전체 페이지에서 일관성 있게 적용되고 있는가?
   • 정보의 표현과 기능의 작동 방식은 일반적인 사용자의 기대에 부합하는가?
   • 사용자의 행동에 도움이 되는 단서 및 정보를 적절한 시기와 위치에 제공하고 있는가?
4. [인터페이스] 사용자가 실수하지 않게 만든다.
   • 사용자의 실수를 유발하는 요소가 있는가?
   • 심각한 결과를 유발하는 기능의 실행 여부를 사용자에게 확인하고 있는가?
   • 사용자가 오류를 빠르게 인지할 수 있도록 표현하고 있는가?
   • 동작을 취소하거나 이전 상태로 돌아갈 수 있는 수단이 제공되고 있는가?
5. [접근성] 모든 유형의 사용자가 이용할 수 있게 만든다.
   • 장애가 있는 사용자에게 비장애 사용자와 동등한 수준의 정보와 기능을 제공하는가?
   • 다양한 웹 브라우저에서 모든 기능을 동등하게 이용할 수 있는가?
   • 초보 사용자와 숙련된 사용자가 웹사이트에서 제공되는 모든 기능을 편리하게 이용할 수 있는가?
6. [정보구조] 원하는 서비스와 정보를 쉽게 찾을 수 있게 만든다.
   • 사용자가 원하는 페이지나 위치로 이동할 수 있는 여러 가지 수단을 제공하는가?
   • 일반적으로 사용되는 내비게이션 모형을 적절하게 구현하고 있는가?
   • 중요한 정보와 다른 정보 간 위계를 명료하게 구분하고 있는가?

 

 

나의 생각

이번 시간에는 서비스 기획서를 작성하는 방법과 작성 예시를 살펴보며 서비스 기획자가 다룰 문서들을 방법론 위주로 살펴보았다. 특히 사용자 분석을 통해 UI/UX를 집중적으로 살펴보며 사용성을 위한 기획을 하는 방법을 알 수 있었다.