배달의 민족 라이더 가게 찾기 경험 개선 프로젝트 살펴보기

들어가며

이번 시간에는 배달의 민족 서비스를 살펴보고 배달의 민족 라이더 가게 찾기 UX 개선 방법에 대해 살펴보려고 한다.

 

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플랫폼 비즈니스 이해

플랫폼이란?
양면 시장을 대상으로 한 사업 모델

 

양면 시장을 연결해 주는 플랫폼을 운영하며 수익 등의 가치를 창출하는 것

• 광고 비용
• 중개 이용료
• 부가수익 창출

배달의 민족으로 알아보는 플랫폼 비즈니스

 

 

배달 플랫폼 시장

음식을 주문하는 고객과 음식점 사장님 간의 주문을 연결해 주고 라이더가 음식을 받아 고객에게 전달하는 다면 시장 구조

다면 시장 구조 이해도

 

배달 플랫폼 고객과 니즈

수요자: 배민 앱 고객

편리한 서비스 이용

• 다양한 가게와 메뉴
• 빠르고 안전한 배달

공급자: 음식점 사장님

편리한 서비스 이용
합리적인 광고 비용

• 많은 고객 주문량
• 단골 고객 Lock-in
• 합리적인 배달 비용

전달자: 배달 라이더

편리한 서비스 이용

• 많은 배달 요청
• 높은 수익

연결되어 있는 고객의 니즈

• 모든 고객을 만족시키기에는 서로 상충되는 니즈가 존재한다.
• 연결되어 있는 니즈들을 고려해서 서비스 기획을 해야 한다.

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배달 플랫폼의 프로덕트 구분

음식 주문 흐름으로 프로덕트 구분하기

배달의 민족 주문 흐름 알아보기

 

고객: 주문 → 결제 요청 → 결제 완료  → 주문 수락 → 주문 사항 조회 → 배달 완료

음식점 사장님: 주문 가능 여부 확인 → 주문 발생 → 주문 수락 → 라이더 요청 → 조회 → 라이더 전달

배달 라이더: 배차 수락 → 가게로 이동 → 음식 픽업 → 배달 → 배달 완료

 

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다면 고객을 대상으로 한 배달 플랫폼 프로덕트

고객이 다양한 만큼 배달 플랫폼의 프로덕트도 다양한 고객을 대상으로 구분되어 있다.

배달 플랫폼 전체 프로덕트

 

 

프로덕트 매니저의 업무 흐름 알아보기

그림으로 살펴보는 업무 프로세스와 각 프로세스 별 담당

 

배달의 민족의 경우
배달의 민족 프로덕트와 도메인이 MSA(Micro Service Architecture) 구조로 이루어져 있어서 대부분의 과제를 유관 프로덕트 부서와 함께 진행하며 때때로 프로덕트의 전체 PO 역할로 참석한다.

 

 

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과제 진행 프로세스 알아보기

과제: 라이더 가게 찾기 경험 개선 프로젝트 

• 기존 사장님이 이용하는 기능을 확대하는 과제
• 기존 현황 분석을 통해 기능, 운영, 모니터링 정책을 개선하는 작업이 중요

진행 프로세스 한 눈에 살펴보기

1. 현황 분석 및 문제 파악 

먼저 현황과 문제를 검토하고 해당 과제의 필요성과 해당 과제를 통한 기대 결과를 파악한다.

 

• 라이더는 어떤 불편함을 겪고 있는가?
• 기존 기능의 문제점은 무엇이며 어떻게 해결해야 하는가?
• 문제를 해결하면 어떤 파급 효과를 가져오게 되며, 충분히 효과적인가?
• 어떻게 문제를 해결하는 것이 가장 합리적이고 효율적인가?

 

2. 기능에 대한 기획 진행

프로젝트 진행이 결정되었을 경우, 직접적인 유관 부서와 논의 후 상위/상세 기획을 진행한다.

 

상위 기획 시 고려사항  → 상세 기획 시 고려사항

• 해당 프로젝트의 목적과 해결해야 하는 과제 정의 → 요구사항 별 상세 태스크 정의
• 프로젝트의 전체 스펙과 영향 범위는 얼마나 되는지 확인 → 상세 개발 스펙 정의
• 어떤 방식으로 해당 기능을 운영할 것인지 정의 → 단계별 운영/모니터링 정책 마련

 

 

3. 프로젝트 관리 및 성과 모니터링

진행 사항을 꼼꼼히 챙기며 관리 및 진행한다.
개선할 기능이 유저에게 전달된 이후로는 지속적으로 이용 행태와 성과에 대해 모니터링한다.

 

• 성과 측정 → 추가 개선 사항 발견
• 이용 행태 분석
• 고객 VOC 파악 → 문제 해결 여부 파악

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프로젝트 배경 및 목표

라이더의 가게 방문에 대한 어려움 파악

 

• 크거나 복잡한 건물 안에 가게가 위치해 있어 건물 안에서 가게를 찾는 데 헤매는 일이 많음
  • ex) 백화점 내의 푸드코트, 복잡한 상가
• 가게 방문을 위해 주차를 하고자 하는데 주차장 위치를 알 수 없거나 주차가 어려움
• 가게가 복잡한 골목 안에 위치해 있어 주소지 만으로 가게를 찾기 어려움

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프로젝트 진행 내용

기존 기능 분석과 개선 방향 설정

ASIS

• 주소지 정보 외에 가게를 찾는 정보를 안내하는 문구 입력 기능이 있었으나, 고객센터를 통해서만 입력이 가능했음
• 가게 사장님이 직접 입력할 수 없었기 때문에 해당 기능이 널리 활용되지 못하고 이용률이 적었음

TOBE

• 가게 사장님이 직접 입력할 수 있도록 사장님 이용 서비스인 배민 외식업 광장 셀프서비스 페이지에 '라이더 가게 방문 안내' 문구를 입력할 수 있도록 기능 확장

 

기능 변경 사항

(좌): 사장님이 입력하는 배민 셀프 서비스 화면 / (우): 커넥터가 확인하는 배민 커넥트 앱 화면 _출처:배달의 민족

 

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정채 개선안

정책이 달라지는 사항에 대해 여러 부서의 이해관계가 있기 때문에 여러 방안을 마련하여 
유관 부서(사업 운영 부서, 서비스 팀 등)와 논의 후 결정한다.

 

 

정책 ASIS

• 입력 가능 채널:
  • 고객 문의를 통해 입력 요청
• 입력 정책:
  • 사장님 문의 요청 그대로 고객센터 담당자가 기입
• 모니터링 채널:
  • 별도 모니터링 정책이 구축되지 않았으며 요청하는 정보 그대로 저장하고 있음

 

정책 TOBE

• 입력 가능 채널:
  • 셀프서비스에서 사장님이 직접 입력
  • 고객 문의를 통해 내부 관리자 페이지를 통해 입력

• 입력 정책:
  • 1안: 사장님이 등록하면 즉시 저장 및 앱에 반영되며, 사후 모니터링을 통해 작성 불가 케이스에 대해 계도 요청 진행 
  • 2안: 사장님이 등록 요청 → 내부 담당자의 승인을 통해 저장 및 앱에 반영

• 모니터링 채널:
  • 1안: 운영 부서에서 직접 데이터 추출을 통해 일별 모니터링
  • 2안: 해당 문구가 수정/등록될 때마다 내부 모니터링 채널에 연동하여 상시 모니터링

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기존 기능 활용 행태 분석

기존에 입력하고 있었던 데이터를 추출하여 사장님이 입력하는 문구를 분석한다.
분석한 내용을 기반으로 어뷰징 방지 및 운영 정책을 수립한다.

 

작성 가능 예시

 

작성 불가 예시

• 가게의 실주소를 한번 더 기재하는 문구
• 음식의 특성을 고려하여 배차나 이동 수단을 특정하는 문구
  • 18인치 피자의 경우 자동차 라이더만 수행 부탁드립ㄴ디ㅏ.
  • 면이라 금방 불어버리니 시간 맞추기 어려우신 분들은 배차 잡지 말아 주세요.
  • 픽업 시 보온 가방이 없는 라이더 분은 배차 자제 부탁드립니다. 등
• 가게 방문과 관련 없는 문구
  • 마스크 미착용 시 출입 금지

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오픈 후 모니터링

사용자들이 목적에 맞게 잘 사용할 수 있도록 기능 이용 현환에 대해 주기적으로 모니터링한다.

이를 통해 어뷰징 데이터의 비율이 얼마나 되는지, 이에 따른 운영 정책 강화 여부를 검토하고
지속적인 개선을 통해 라이더, 커넥터들이 매장을 방문할 때의 경험이 개선될 수 있도록 한다.

 

성과 측정

• 단기
  • 해당 기능 이용률
  • VOC 감소 여부 파악
• 장기
  • 배달 시간 개선 여부 파악

 

이용 행태 분석

• 기능 이용의 어려움은 없는지, UX 등 사용성 개선에 필요한 점은 없는지 분석
• 해당 기능의 목적에 맞게 잘 활용되고 있는지, 어뷰징 사례는 없는지 분석

고객 VOC 파악

• 관련 기능에 대한 반응 파악(긍정, 부정)

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프로젝트 성과 정리

1. 기존 기능을 활용해 작업 범위를 설정함에 따라 효율적으로 과제 진행
2. 직관적인 문구 설명과 이용 가이드를 통해 기능, 목적에 맞는 이용률 증대
3. 기존 이용 현황 분석을 기반으로 한 운영 정책 수립으로 어뷰징 케이스 발생률 감소
4. 내부 운영 담당자에게 모니터링 툴 제공을 통해 효율적인 모니터링 운영

 

프로젝트 사례를 통해 확인할 수 있는 것

• 한정된 리소스로 문제를 효율적으로 해결하는 것도 PM의 역할이다.
• 기존 기능에 대한 레거시와 히스토리를 충분히 파악할 수 있어야 한다.
• 다면 시장에서는 다각면의 고객의 니즈가 연결되어 있음을 고려하여 문제를 정의 및 해결해야 한다.
• 단순히 기능을 만드는 것 외에도 기능이 오픈된 후 효과적으로 운영하기 위한 방안도 고민해야 한다.

 

 

나의 생각

배달의 민족 라이더 개선 프로젝트 사례를 통해 다면 시장에서의 문제 정의 방법에 대해 살펴보고 효율적인 대안을 찾는 방법에 대해 살펴볼 수 있었다. 이를 통해 기존 레거시에 대한 이해도가 있어야 리소스를 활용할 수 있다는 것을 배울 수 있었다. 또한 라이더의 문제를 해결하니 동시에 사장님의 고민도 해결된 것을 보고 다면 시장에서는 연결된 고객의 니즈를 찾고 이를 고려하는 기획을 해야 한다는 것을 배울 수 있었다. 나는 아직 사용자(배민에서는 배민 이용자)의 입장에서만 배달의 민족을 사용하니 사장님과 라이더의 경험에 대해서는 제대로 이해해보려 하지 않았던 것 같다. 앞으로 서비스 이용자의 시선에서 벗어나 다양한 고객을 위한 서비스를 만들기 위해서 다각도의 시야를 얻기 위해 노력해야겠다.