카카오 기획자의 서비스 기획서 훔쳐보기: 카카오톡 채널_역기획(case study)

들어가며

이번 시간에는 카카오 기획자가 설명하는 역기획 실습 영상을 듣고 앞으로 진행할 역기획 프로젝트에서 진행 방법을 알아보려고 한다.

 

 

표지에 들어갈 내용

1. 소속

2. 제목

3. 소속 팀과 이름

4. 버전

5. 버전 업데이트 날짜

- 카카오에서는 맥북을 사용하기 때문에 대부분 Key Note 툴을 사용한다.

 

버전 관리 페이지에 들어갈 내용

• 버전에 맞게 작성하며 섹션에 변경된 페이지 작성 후 Description으로 변경된 내용을 작성한다.

 

중간 페이지에 들어갈 내용

- 대체로 BG는 회색으로 작성

- 중간 페이지가 들어가는 섹션 명을 작성

- 중간 타이틀 기재

 

 

카카오톡 채널 역기획 실습

한 가지 기능을 선정해서 진행한다.

 

채팅 서비스 역기획

카카오톡 채팅: 카카오 비즈니스에서 제공하는 하나의 독립적인 서비스

카카오톡 채팅의 비즈니스 모델: B2B2C

• 사용자와 사업자 모두를 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 한다.
• 사용자 사이드에서는 채팅방을 역기획한다.
• 사업자 사이드에서는 채팅방 설정 페이지를 역기획한다.

카카오 비즈니스의 채널 채팅방에 스마트 채팅 기능을 현재는 제공하지 않는다는 가정에서 시작한다. 
신규 CRM 툴 고도화 방향으로 진행

 

역기획 진행 프로세스

1. 현황 파악

• 사용자가 문의사항을 작성 시 즉각적으로 답변을 해주지 않으면 불편함이 발생
• 24시간 상담을 제공할 경우 사용자 대응에 대한 공수 증가
  • 소규모 사업자의 경우 리소스가 충분치 않아 도입에 어려움

► 1:1 채팅, 챗봇의 Middle Range는 소상공인 → 공수가 많이 들지 않는 CRM 툴 제공 필요

 

• 중소기업의 수는 가파르게 증가하고 있으나, 이들이 활용할 수 있는 간편한 CRM 툴을 찾아보기 어려움

목표: 소규모 사업자가 활용하기 쉬운 형태의 CRM 툴 제작

 

* CRM(Customer Relationship Management)

 

외부 현황 분석

* 내부의 상세한 데이터를 알 수 없기 때문에 신뢰할 수 있는 외부 데이터를 인용한다.

• 근거 데이터: 국가 데이터(중소기업 일반현황)

(좌) 중소기업의 증가폭, (우) 기업수 대비 종사자수 분석 출처: e-나래지표_중소기업 일반현황

 

 

 

 

서비스 레이아웃 구축

1. 사용자 측면

APP 

카카오톡은 채팅방을 기준으로 대화 기능을 제공하는 플랫폼이다.
따라서 사용자들이 카카오톡의 채팅방 포맷에 익숙해져 있음을 인지하고 신규 서비스 기획 시 이런 포맷에 따른 '메시지'를 주요 콘셉트로 접근한다.

 

Wireframe 작성

• 하프 뷰 형태로 기능을 제공한다.
• 드래그를 통해 비활성화/활성화 페이지를 작성한다.
  • 사용자 인터렉션을 함께 보여주는 것도 중요
• 예외 사항(오류 발생) 상황에 대한 정의를 진행한다.
• FAQ에 대한 내용이므로 노출할 FAQ 리스트의 개수를 지정해야 한다. 
  • 리스트 개수에 따른 근거 제시 필요: 경쟁 서비스의 FAQ 리스트 개수 확인, 서비스 이용자들의 FAQ 평균값 등을 확인
  • 기기별로 다른 화면 크기도 고려
    • Text 수 제한 또는 화면의 특정 %로 차지
      • 2줄로 보이지 않게끔 조절 및 논의 필요

 

2. 파트너 측면

WEB

• 어드민 페이지는 사용자 측면의 페이지보다 더 많은 정보를 노출하기 때문에 복잡성이 올라간다.
• 스펙 아웃: 이해 관련자와 논의 후 제거하기로 한 기능
  • 스펙 아웃의 경우 가독성 좋게 빨간색으로 표기 후 어떤 버전에서 반영했는지 해당하는 버전의 색상으로 태그 한다.

 

 

마치며

역기획의 경우 모든 서비스를 상세 기획하기보다는 서비스의 콘셉트나 서비스의 방향성 같은 부분에 대한 명시를 하는 게 좋다.

• 서비스의 스펙을 모른 상태에서는 작성하기 어려움
  도메인 지식을 쌓아나가 나는 편이 더 좋은 역기획이 될 것
  • 이 서비스는 어떤 방향으로 설정이 되어 있는 서비스인가?
  • 무엇을 목표로 만들어진 서비스인가?
  • 어떤 개선 사항이 있는가?

 

 

나의 생각

카카오 기획자의 역기획 실습을 통해 내 수준에서(회사의 내부 데이터를 알지 못하는) 기획 실습을 할 수 있는 방법을 알 수 있었다. 그리고 와이어프레임을 작성할 때 디자인적인 요소를 많이 가미하는 것보다 개발자나 디자이너가 이해할 수 있는 내용을 description 하는 것이 가장 중요하다는 것을 알 수 있었다. 특히 오늘 실습에서는 애플의 key note로 작성했는데, 어떤 툴을 사용하더라도 툴은 툴일 뿐, 내용의 밀도가 중요하다는 사실을 알 수 있었다. 오늘 실습을 통해 사용자 인터렉션을 표기하는 것도 중요하다는 걸 배울 수 있었다.